方太电器成立于1996年3月18日,2002年9月在深交所上市。公司注册资本11.2亿元、员工近3000人;产品涵盖厨房家电领域全部品类及蒸烤类烤箱等西厨电系列产品的研发制造能力,是中国最大的高端嵌入式微波炉专业生产企业之一。
据了解,目前我国有超过1亿家庭用户在使用家用洗涤设备——包括洗衣机、干衣机和烘干机等,但其中约80%的洗衣机的使用时间不超过5小时,30%不到的使用寿命在一年以内,20%以上使用寿命低于6个月或半年内出现损坏的情况(即维修)。而随着消费者健康意识的提升和消费升级趋势明显,对清洁卫生程度要求更高的餐具清洗需求也日益旺盛:2017年中国城镇餐饮业收入为4.67万亿元人民币,2017年全国餐位数约为30.5亿人/次,预计到2020年底中国城市居民每百户拥有量将达到80-100台洗碗机。
作为国内智能嵌入式烹饪设备的引领者,近年来,方太和旗下品牌博世家用电器一直致力于为消费者带来更健康的饮食体验和生活方式选择。从2015年开始布局洗碗机市场至今已四年有余,通过不断的技术迭代和产品创新,如今已成为市场上销量领先的品牌,并在全国范围内建立起了完善的销售渠道体系和服务网络,覆盖范围遍及一二三四线城市乃至乡镇农村地区。
然而值得注意的是,尽管近几年来方太洗碗机能保持高速增长态势并取得了良好的成绩,但其售后服务水平却并不尽如人意,其售后网点数量少且分布不均的问题较为突出。(注:""是指以一定时期内的累计投诉量为标准进行统计,"-"代表无数据)根据中消协发布的《2018年度洗护用品比较试验报告》显示,2016年和2016年的两年时间内,方太洗碗机的平均返修率达到73.33%。
对此现象,《投资者网·今日话题》(微信公众号ID:tzqw_cn)1月中旬对方太方面进行了走访调查发现,虽然该公司在产品质量上有着不错的口碑,但在服务保障层面仍存在不少问题,例如客服人员较少且不固定、安装工人的技术不过关等问题均会影响用户体验以及后续的服务效率与质量,进而影响品牌的声誉度与发展空间。
此外记者还了解到,2019年以来受疫情的影响,部分线下实体店暂停营业,导致一些线上业务无法正常开展。为此,该公司不得不暂时关闭了一些地区的官方旗舰店和天猫京东平台上的相关店铺,这也在一定程度上影响了消费者的购买决策。因此对于未来如何进一步优化完善自身服务体系成为摆在面前的一大难题。
事实上,由于行业竞争加剧等原因,当前整个洗碗机行业的利润正在逐步下降甚至处于亏损状态,这也使得企业更加注重提高服务质量从而获取更多的市场份额。
